L'efficacité du centre de support qui accompagne le client dans la maintenance de ses solutions réseaux garantit la résolution rapide des incidents et la maîtrise des évolutions de la solution. Cette efficacité résulte de :

  • La rapidité de prise en compte de la demande
  • La compétence des intervenants qui traitent la demande
  • Les moyens matériels destinés à remplacer les équipements défaillants ou à modéliser et tester une architecture
  • Un fort partenariat avec les constructeurs

 

Support téléphonique

Accessible via un numéro unique, le support téléphonique permet au client d’avoir un accès direct à des interlocuteurs en mesure de comprendre sa problématique, de la reproduire, de procéder dès que nécessaire à des escalades vers des experts de GMT ou vers le support réseau du constructeur.

Gestion des incidents 5j/7 9 heures par jour

Les appels aboutissent directement, à une hotline tenue par des techniciens et des ingénieurs qui connaissent l’ensemble des solutions distribuées par GMT. Afin d’assurer une très bonne réactivité, l’appel est dans un premier temps qualifié par un Intervenant (front-office), qui en fonction de la complexité de la demande, bascule le ticket à un spécialiste de la solution (back-office). Un N° de ticket est communiqué au client. Les échanges sont documentés dans la base de suivi, ce qui garantit la bonne traçabilité de la demande.

Le Centre de support, situé au cœur du laboratoire, permet aux intervenants, d’accéder aux équipements nécessaires à la reproduction du problème puis aux tests de validité de la solution. Les intervenants de GMT ont également accès à un banc de test qui leur permet de soumettre les solutions à des stress, de mesurer les performances, temps de latence, temps de réponse.


Remplacement du matériel jusqu'à 7j/7 24h/24

 GMT gère un stock d’équipements dédié à la maintenance des matériels réseaux. Continuellement réactualisé, ce stock est représentatif du parc maintenu et assure la disponibilité immédiate de matériels de remplacement.

  • Intervention sur site
  • Déplacement sur site en fonction de la criticité du problème pour remplacement des équipements.
  • Télémaintenance
  • Un service optionnel de prise en main à distance permet de réduire le temps d’établissement de diagnostic.
  • Lettre d’information
  • Grâce à une lettre d'information, le client est informé des nouvelles versions logicielles disponibles, des fins de vie...